Umět správně telefonovat není jen tak. Naučte se to

Zákazník nás nevidí a nemůže tedy brát v potaz vedlejší signály, které při osobním setkání vyjadřujete svým postojem, pohyby rukou nebo výrazem v obličeji. Při telefonování působíte jen svým hlasem, jeho intonací a jeho zabarvením. A proto je velmi důležité s těmito nástroji umět pracovat. Bude-li váš hlas a vaše intonace příjemná, příjemně se bude cítit i člověk na druhé straně. Budete-li do telefonu ale hučet, mračit se nebo žvýkat, můžete zákazníky i ztratit.

Zde je několik pravidel, podle kterých se můžete naučit správně telefonovat.

1. Nenecháváte telefon dlouho vyzvánět?

Jakmile na vašem stole zazvoní telefon, zvedněte ho. Čím déle necháte zákazníka na druhé straně čekat - a poslouchat vyzvánění - tím větší bude mít obavy. Pokud odpovíte na telefon již po prvním zazvonění, zabráníte tomu, aby obrázek problému, který potřebuje zákazník vyřešit, nepřekonal jeho skutečnou velikost. A ukážete také, že ve vaší firmě nejsou zbytečné prostoje.

2. Představujete sebe a svou firmu?

Žádné "haló" nebo "tady vrátnice". Uvítací pozdrav, který by pak měli všichni pracovníci vaší firmy, by pak mohl mít následující formu: "České vzdělávací centrum, prosím". Pokud však zákazníci budou potřebovat něco vysvětlit, pokud je pravděpodobné, že vám budou volat v budoucnosti znovu, nebo pokud jednáte stále se stejnými zákazníky, je vhodné doplnit jméno firmy také vaším jménem. Úplný pozdrav pak může znít: "České vzdělávací centrum, Lucie Havelková, dobrý den."

3. Jste na zákazníka vlídní?

Zákazník neví, že jste se právě pohádali se šéfem. Zákazník neví, že vás už od rána bolí zuby. A zákazník neví, že vám právě volal partner, že naboural auto. (A ani ho to nezajímá.)
Některé firmy se vlídnost a ochotu snaží naznačit již na začátku. Kromě pozdravu a představení člověka tak od jejich pracovníka uslyšíte také větu "Jak Vám mohu pomoci?" nebo "Co pro Vás mohu udělat?".

4. Máte všechny podklady po ruce?

Jakmile se vám ozve zákazník s reklamací nebo probléme, každá minuta, kterou stráví čekáním, až najdete potřebné podklady nebo kompetentního člověka, v něm celý problém ještě zvětšuje. Pokud nejste připraveni a musíte potřebné informace hledat - a trvá vám to dlouho - dáváte zákazníkovi signál, že své práci nerozumíte, a že nemáte ani přehled o dlouholetých zákaznících, ke kterým patří.

5. Oslovujte jménem

Pokud se vám zákazník představí (a sdělení vašeho jména je jemnou nápovědou k tomu, aby to udělal), začněte jeho jméno používat a oslovovat jej. Pokud máte špatnou paměť, pořiďte si k telefonu tužku a papír a jméno si napište ihned, jakmile jej vysloví. Oslovování druhého jménem posunuje neosobní telefonický kontakt do úrovně budování osobního vztahu. A na ten je možné později navázat obchodem.

6. Neskákejte volajícímu do řeči

Skákání zákazníkovi do řeči je nejen nevhodné, ale také nerozumné. Vše, co vám zákazník říká, můžete později využít k vyřešení situace nebo k prodeji. A pokud jej neposloucháte, tato informace vám unikne. Počkejte tedy, až zákazník přestane mluvit a teprve potom reagujte.

7. Zavěšujete jako poslední?

Často se stává, že se lidé na konci telefonického hovoru s vámi rozloučí... a potom si vzpomenou, že vám ještě chtěli něco říci. Pokud jste už ale telefon položili, musí vám zavolat znovu. Jednoduchým způsobem, jak této situaci zabránit, je zavěšovat jako druhý. Jakmile se tedy zákazník s Vámi rozloučí, nepokládejte ihned sluchátko. Nechejte si jej ještě jednu nebo dvě vteřiny u ucha a položte jej až poté, co se přesvědčíte, že zákazník již zavěsil.